3月14日上午，四川省“保护消费权益 共筑满意消费”新闻通报会召开。会上，四川高院民事审判第一庭庭长周静发布了四川省高级人民法院3·15消费者权益保护典型案例。

　　“刷单炒信”组织者应承担损害社会公共利益的法律责任——四川省保护消费者权益委员会诉某技术公司消费者权益保护民事公益诉讼案

　　某技术公司为收取商家服务费，通过“招募-消费-评价-返款”的运营模式，招募并组织人员提前购买相应店铺消费券并到店消费，待招募人员发布经商家审核确认的“好评”后，将其消费的费用返还，以此帮助某平台中的商铺增加优质评价的数量。2022年8月6日，成都高新区市场监督管理局对某技术公司“刷单炒信”的行为作出行政处罚。四川省保护消费者权益委员会认为某技术公司的虚假宣传行为严重侵害众多不特定消费者的合法权益，损害了社会公益，遂诉至法院要求其赔礼道歉并参加公益活动。

　　法院认为，某技术公司利用网络为有刷评需求的商家与刷评者之间搭建联络渠道，假借“消费评价”之名开展商业营销。某技术公司的营销服务系组织人员制造不符合事实的交易数据和好评评价，该行为不仅为消费者提供无效的参考数据，置消费者于虚假宣传的不当境地，影响了消费者的消费决策，也影响了平台的信用评价制度，破坏了诚信经营的市场秩序，危害社会公共利益，遂判决某技术公司在四川省省级媒体上公开赔礼道歉并于两年内在成都市参加四次消费领域的公益活动。

　　数字时代互联网创造了更为高效便捷的获取信息数据的平台，电商平台卖家的商品销量、用户评价等数据已然成为消费者决策的重要参考，而数据的真实性是数字经济健康发展的关键。本案中，某技术公司作为专业的运营公司，以营利为目的，组织刷评者为商家提供有偿刷单“服务”，系互联网信息服务的提供者，属于《中华人民共和国消费者权益保护法》中具有信息披露义务的经营者。其组织人员进行虚假、有偿好评，严重侵害消费者的知情权、其他同业经营者及电商平台提供者的合法权益，造成网络交易活动信用评价生态失衡，破坏了市场秩序。

　　本案是四川也是全国消协组织中首例对“刷单炒信”行为提起的公益诉讼，四川省保护消费者权益委员会通过消费民事公益诉讼推动消费权益保护，改善消费环境，维护了社会公共利益。本案判决侵权人在省级媒体上刊登向社会公众公开赔礼道歉的声明，通过参加消费领域公益活动的方式填补公共利益受到的损害，对消费市场的诚信品质建设具有警示、教育和引导意义，有助于推进信用体系建设，营造安全放心优质的数字消费环境。

　　依法惩处生产销售不合格农资产品的行为 守护粮食安全——四川省保护消费者权益委员会诉孙某某、刘某某消费者权益保护民事公益诉讼案

　　2023年1月至2月，某配方肥厂合伙人孙某某、刘某某未取得全国工业产品生产许可证生产肥料，并销往各乡镇农户，销售金额共计73142.5元。经检验已销售的肥料产品均不合格。四川省保护消费者权益委员会向巴中市中级人民法院起诉请求由孙某某、刘某某在省级新闻媒体上发布书面赔礼道歉申明，连带退还因欺诈销售所获得的货款并支付三倍惩罚性赔偿金，巴中市人民检察院出庭支持起诉。

　　法院认为，肥料产品具有特殊性，系农民生产作业所必需的生产资料，不合格肥料产品不仅侵害众多不特定农民消费者的切身利益，其生产也会对农资市场正常经营秩序造成严重破坏。本案中，孙某某、刘某某的行为侵害了众多不特定消费者的合法权益，严重损害了社会公共利益，应当承担相应的责任。在人民法院审理过程中，孙某某、刘某某充分认识到其行为的错误，经人民法院主持，双方自愿达成调解协议。孙某某、刘某某“退一赔三”，先退还因欺诈销售所得价款73142.5元，3倍的惩罚性赔偿金219427.5元于第二年起分三年赔偿；孙某某、刘某某在省级新闻媒体上发布书面赔礼道歉声明。

　　粮食安全是增进民生福祉的重要保障，而化肥等农业生产资料是粮食的“粮食”，生产、销售伪劣化肥产品直接影响农作物产量与品质，严重侵害农民合法权益，影响国家粮食安全。保障农资安全是贯彻国家乡村振兴、粮食安全战略的重要手段，是推动农业产业高质量发展的有效措施。近年来，为保障粮食安全和农产品安全，加强农资市场监管，保护农民权益，人民法院会同检察院、市场监管局等单位充分发挥协调联动机制，一方面依法严惩销售伪劣农资产品等违法犯罪行为，让不能违法、不敢违法、不想违法成为企业诚信经营常态；另一方面充分运用民事公益诉讼手段服务乡村振兴。本案就是四川省保护消费者权益委员会代表众多不特定的农村消费者提起的首例“三农”领域公益诉讼案，也是四川省保护消费者权益委员会首获成功的惩罚性赔偿诉讼案。同时，四川省保护消费者权益委员会通过本案在赔偿金的收取、存放及使用方式等方面也进行了积极的探索。检察机关积极稳妥开展消费者保护领域公益诉讼监督，在全面查证基础上提出支持起诉意见。人民法院化解矛盾纠纷，以调解方式结案，规范和引导农资市场健康发展。通过本案审理，达到了“审理一案，教育一片”的目的，取得了良好的社会效果。

　　开发商未告知区位缺陷以正常价格销售房屋应承担赔偿责任——何某、杨某诉某房地产公司商品房预售合同纠纷案

　　2021年2月27日，某房地产公司以3171294元的总价向何某、杨某出售某楼盘3栋1单元1层101号住宅一套。《商品房买卖合同》附件“房屋平面图”未标注地下室排风机机口示例。《不利因素告知书》仅载明可能产生噪声污染的因素包括1、2、3、4、5、6号楼负一层、负二层设有消防进风机房、排风机房，未告知风机房出风口的具体设置点位。2022年12月，杨某、何某在办理收房时发现，距其所购房屋主阳台3.9米处正对面的绿化区域，建有一个长3.05米、宽1.62米、高2.25米的风机房出风口，遮挡了客厅部分视野，并存在噪声污染。与其房屋同单元、同楼层且面积、朝向、户型均相同的3幢2单元1层103号房屋外未修建风机房出风口，但两套房屋售价完全相同。何某、杨某认为，房地产公司售房时未如实告知遮挡、噪声等不利因素，导致其做出错误的购房选择，诉至法院，要求某房地产公司赔偿其损失10万元。

　　法院认为，某房地产公司未公示和告知风机房出风口的具置、高度、与房屋外墙的间距等具体信息，导致何某江南体育app免费下载、杨某在购房时无从知晓其所选择购买的案涉房屋存在这一不利因素。同时，该房屋的售价与无风机房出风口遮挡的同栋、同楼层、同户型、同面积房屋售价相同，案涉房屋交易有失公平。鉴于某房地产公司对于案涉房屋外建有风机房这一不利因素未完全尽到提示说明义务，应当承担缔约过失的赔偿责任。因此，法院综合考虑该不利因素对于房屋居住舒适度、未来房屋交易价格等方面的影响，基于公平原则，酌情确定某房地产公司按照房屋总价款的3%赔偿杨某、何某损失95139元。

　　购买住房需要大量资金，通常是普通民众最大的消费项目，能否买到称心的商品房对于每个普通购房户而言事关重大。预售商品房的采光、通风、噪声、视野等情况是购房者作出购房决策的重要因素，开发商在销售时应当就以上方面是否存在不利情形予以披露，并在制定房屋销售价格时充分考虑客观的不利情形，防止房屋交易显失公平。在开发商未如实履行提示和说明义务，且相关不利因素已影响房屋的整体使用功能和价值，造成购房者居住舒适度降低的情况下，开发商应当对购房消费者承担赔偿责任。人民法院最终判决开发商按房屋总价款的3%赔偿购房者损失，既体现了司法对购房消费者知情权的保障和对住房市场公平交易规则的维护，同时也促使开发商在销售过程中提高透明度，减少隐瞒或误导行为。有助于推动房地产行业的健康发展和社会诚信体系的建设。

　　商家使用不符合约定的装修材料属于消费欺诈应承担三倍赔偿——刘某诉某家具厂装饰装修合同纠纷案

　　2021年12月5日，业主刘某与某家具厂签订《定制产品合同》，约定由某家具厂承接刘某住宅装修工程。合同中明确约定部分木材将使用金丝楠木。装修工程完工后，双方进行了结算，确认刘某尚欠付65657.976元装修款项。后因刘某未按约支付装修款，某家具厂将刘某诉至法院。刘某提起反诉称，双方在合同中对产品材质作出了明确约定，但某家具厂并未按约提供合同约定的金丝楠木，要求某家具厂三倍赔偿。案件审理期间，法院委托鉴定机构对成都某家具厂使用的木材进行了鉴定，结果显示所使用的木材并非金丝楠木。

　　法院认为，刘某为家庭房屋装修需要购买板材系满足居住需求的生存型消费，属于《中华人民共和国消费者权益保护法》的消费者范畴，某家具厂制造、安装木质家具，系市场经营活动，属于《中华人民共和国消费者权益保护法》的经营者，案涉纠纷应当适用《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定。某家具厂的经营范围为家具生产销售，对其生产并安装到涉案房屋的板材材质应该明确知晓，其未按约定提供相应木材进行安装构成消费欺诈，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款的规定，应当承担惩罚性赔偿责任，遂判决某家具厂三倍赔偿刘某的装修费用12万余元。

　　“住有所居，居有所安”，是每个人的正常生活需要。随着社会经济的发展，人民群众对于美好生活的追求也随之提高，自然也包括对居住条件的改善性需求。房屋装饰装修事关千家万户居住环境的安全与舒适，业主购买材料用于家庭装饰装修，属于生活型消费，系消费者，理应受到《中华人民共和国消费者权益保护法》的保护。同时，消费者在家庭装饰装修过程中通常处于信息不对称的劣势地位，容易受到不良商家的误导或欺诈。本案中，人民法院充分发挥司法裁判在社会治理中的规则引领和价值导向作用，依法适用三倍赔偿惩罚机制，体现了人民法院严惩消费欺诈、最大限度维护消费者合法权益的决心。“人无信不立，业无信不兴”，本案对于装修市场“以次充好”“弄虚作假”的乱象予以警示，有助于建立诚信经营的市场环境，对弘扬诚实守信的社会主义核心价值观具有积极作用。

　　餐饮经营者未经消费者同意不得额外收取餐具使用费——李某诉某餐饮店服务合同纠纷案

　　李某通过某电商平台购买某餐饮店的餐饮自助套餐一份，套餐订单详情页除载明套餐菜品种类外，备注提示到店需另付锅底及油碟，未显示需额外收取餐具费。次日，李某携友至该店用餐并使用该店提供的消毒餐具，用餐过程中餐饮店未告知李某使用餐具需单独收费。李某结账时，餐饮店按1元/位标准收取了餐具费，李某明确表示不认可，但因不便耽误友人行程，遂支付餐具费后离店。后李某致电该电商平台要求退还餐具费，经平台沟通，该店承认收取餐具费但拒不退还。经调解无果，李某诉至法院，请求判决该餐饮店退还餐具费。

　　法院认为，《中华人民共和国食品安全法》第三十三条第五项规定，餐饮服务者有提供洁净、消毒的餐具、饮具的义务。案涉餐饮店在其发布的订单详情中未列明需额外支付餐具费，其在提供服务过程中也未明确告知李某需另行支付餐具费或给予李某选择使用免费餐具的权利，其行为违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第九条关于消费者享有知情权、公平交易权等相关规定。因此，在双方未协商一致的情况下，案涉餐饮店无权收取该笔餐具费，遂判决餐饮店返还李某餐具费。

　　“民以食为天”。餐饮业与人民群众日常生活紧密相关，是促消费、惠民生、稳就业的重要领域。随着消费者健康需求的提高以及消费多元化趋势的形成，商家向消费者提供的消毒餐具的规格与形式也日益丰富。法律明文规定餐饮服务业者有为消费者提供洁净、消毒餐具的义务。因消毒餐具成本不同，餐饮服务者并不当然无偿提供所有形式的消毒餐具，但餐饮服务者应明确告知有偿消毒餐具的收费价格，并尊重消费者也有选择使用免费消毒餐具的权利，保障消费者的知情权和选择权。本案中，某餐饮店在平台订单详情、消毒餐具包装中均未标明餐具费用，亦未在服务过程中明确告知收取餐具费用或提供不同类型餐具的选择，双方并未达成有偿使用餐具的合意，某餐饮店无权收取该笔费用。本案判决一方面有利于规范餐饮行业收费餐具项目的运行模式，更好维护餐饮行业秩序。另一方面也旗帜鲜明地表明了司法坚决维护消费者合法权益的态度，积极引导餐饮业供需双方形成良性秩序。

　　经营者终止“充电桩”服务应返还预付剩余充值款——黄某等七人与孔某、某科技公司消费服务合同纠纷案

　　自2021年起，叙永县许多小区居民在孔某、某科技公司旗下的云智充智能充电平台APP上充值费用，扫描充电桩上的二维码消费后进行汽车充电。黄某等七人在充值消费连年多后，某日突然收到服务终止的通知，且剩余的充值款项未予退还。黄某等七人遂向叙永县保护消费者权益委员会投诉。叙永县保护消费者权益委员会组织双方调解，由于双方对退还金额存在争议，调解失败。2024年10月22日，泸州市、叙永县两级保护消费者权益委员会为黄某等七人委托消费维权公益律师，支持消费者向法院提起诉讼，要求孔某、某科技公司共同退还剩余充值费用。

　　法院认为，孔某是某科技公司泸州地区的合伙人，根据双方之间的投资合作协议，孔某是泸州地区充电桩业务的实际经营者，对于该项经营活动自负盈亏。黄某等消费者在充值后不能使用充电桩进行充电，要求退款合法有据。庭审中，经法院释法明理并主持调解，双方达成调解协议，由孔某、某科技公司在15个工作日内分别向黄某等七人退还充值本金余额。此后，孔某、某科技公司在履行了退费义务后，还按调解中作出的承诺，找到了新的商家为小区居民重新开通了充电桩。

　　在预付式消费服务合同纠纷中，虽涉及消费群体人数众多，总金额较大，但具体到每位消费者头上也就是数百元、数十元甚至更低。由消费者个体维权，难度大，成本高，难以取得良好的社会效果。本案中，泸州市、叙永县两级保护消费者权益委员会在四川省作为首例支持起诉人，与消费者诉讼代表作为共同原告，参与了起诉、庭审、庭后调解等各诉讼环节，打响了维权“第一枪”。江南jn体育本案事实清楚，消费者一方诉讼请求的法律依据充分，但受案法院没有一判了之，而是通过释法明理，成功促成各方达成调解协议，并在案后积极跟进孔某兑现承诺，直至引进新的商家继续经营该充电桩，从而真正实现了案结事了。通过本案审理，不仅维护了消费者的合法权益，而且让充电桩继续发挥作用，有效节约了社会资源，方便了更多业主的生活，体现了新时代人民法院践行民法典绿色、生态、环保、节能的审判理念。

　　音乐节门票销售者单方变更取票方式对消费者不发生效力——吉某某诉某科技公司信息网络买卖合同纠纷案

　　2023年9月14日，吉某某花费158元在某科技公司运营的APP上购买了一张9月25日的音乐节门票，销售页面载明“一旦票品出售概不退换（因不可抗力因素导致演出取消或延期除外）”。吉某某在下单时点击选择了“实体票寄送”“顺丰快递到付”服务并提供了收货地址和联系方式。9月21日，该APP在销售页面发布“温馨提示：购买2023风筝音乐节由于寄票时间紧张，改为现场取票2023.09.25（周一）当天12：00-20：00……”。吉某某未收到某科技公司邮寄的门票，也未收到短信提示，错过参加音乐节活动，故要求某科技公司退还票款158元。某科技公司认为吉某某在购票时已同意销售页面标注的不支持退换条款，且已就变更取票方式向吉某某尽到了告知义务，拒绝返还吉某某票款。吉某某遂诉至法院要求退还票款158元。

　　法院认为，吉某某在下单时与某科技公司明确约定该门票为实体票寄送，某科技公司除在官方页面注明变更门票获取方式外，现有证据无法证明其通过其他方式告知了吉某某取票方式已变更。某科技公司单方面对合同协议内容进行更改，且并未以恰当方式通知吉某某，也未取得吉某某的确认，修改后的合同条款对吉某某不发生效力。遂判决某科技公司退还吉某某158元。

　　在数字服务关系中，平台协议的内容直接规范着平台经营者行为，也影响着消费者的合法权益。在协议履行期间，网络平台基于服务情况的变化，对消费者利益无实质影响的协议内容进行单方面变更，形式上并无不妥，但应当予以告知且告知方式应以消费者明确知晓为前提。本案中，票务平台在合同成立后单方面变更取票方式，取票方式的变更虽不影响合同的实质履行，但未对消费者做到有效告知，并以“不退不换”格式合同条款排除消费者的主要权利。法院判决旗帜鲜明地表明了人民法院护航文娱消费、规范平台治理的态度。同时，票务平台退改规则可结合行业特点设置阶梯式服务，在保护消费者合法权益的同时，最大限度释放文化消费潜力。

　　对电商平台依法规范直播带货的行为应予支持——刘某某与某公司网络服务合同纠纷案

　　刘某某系某电商平台入驻商家，多次发布短视频称“19岁在读高三，父母先后离我而去”“我这些年就像野草一样自己坚强的活着”“相依为命的爷爷查出肺癌”“为了本科梦”等，视频中出现背着书包或穿着校服的人物形象，相关视频浏览量高达4.8万次。在直播带货过程中，刘某某并不介绍商品品质、性能等基本情况，而是将直播间取名为“弟弟直播带货攒大学学费”，同时将直播间以教科书、破旧家具、斑驳墙面、多张奖状等物品进行布置，称直播观看用户为“叔叔阿姨”，多次在互动中表示“叔叔阿姨们想帮助我的就在小黄车拍一单”“好人一生平安”“白天都到工地上给师傅打下手”等内容，并在有留言询问其生活情况时自称处境艰难困苦，通过带货赚取学费。但刘某某的实际年龄、学业情况、生活状态与其在短视频及直播中所述严重不符。部分消费者以“炒作卖货”“假冒及盗版”为由向该电商平台投诉刘某某，平台认定刘某某的大量订单来源于虚假或引人误解的宣传，严重违反入驻时双方签订的商户服务协议，于是出具了扣除违规分100分及支付相应违约金的平台罚单。刘某某对该平台出具的罚单不予认可，遂向人民法院提起诉讼。

　　法院认为，刘某某在某电商平台以19岁、父母双亡、工地打工、与重病爷爷相依为命等人物特征对自身形象进行包装，在直播带货过程中向用户展示与实际情况不相符的虚假人设以获取流量和订单，已对电商平台用户造成了不良体验。某电商平台与刘某某签订的商户与平台间权利义务关系的网络服务合同合法有效，其就刘某某违规直播带货的行为出具平台罚单，符合合同约定以及法律规定。遂判决驳回刘某某的全部诉讼请求。

　　直播带货作为平台经济下的新型营销方式，通过主播的展示、讲解和互动更加直观地传递商品信息，增强消费者的参与感和购物体验。带货主播实施“卖惨式”营销，通过虚假人设、编造故事等手段营造悲惨场景吸引流量和消费者，特别是利用老年群体对网络信息真伪辨别力弱的特点博取同情心，不仅使消费者基于错误判断作出消费决策，同时也挤压正常商家的经营空间，破坏合法诚信、公平竞争的市场环境，对网络消费生态产生消极影响。本案中，人民法院坚决支持了某电商平台对“卖惨式”带货主播违约行为所作的处理，有力维护了消费者合法权益和电商平台内交易秩序，并对直播带货行为起到了规范和警示作用。引导直播行业回归真实、诚信，以提升产品质量和服务水平赢得网络消费市场。

　　养老服务机构未尽责服务造成损害应承担赔偿责任——聂某甲、聂某乙诉某养老服务公司合同纠纷案

　　聂某某患有高血压、糖尿病等多种疾病。聂某甲、聂某乙系聂某某子女。2021年11月18日，聂某某与某养老服务公司签订《养老服务合同》。合同签订后，聂某某按照约定交纳了养老服务费用，入住某养老服务公司养老。2023年12月12日下午3时许，聂某某坐在养老人员休息区座椅上打盹，休息区的多名护理人员无人提醒或搀扶聂某某到宿舍床上休息。数分钟后聂某某从座椅上摔倒，头部着地，护理人员对聂某某头部伤口进行了擦碘伏并贴创可贴处理。下午5时许，因聂某某出现不适状况，某养老服务公司遂通知聂某甲，并配合聂某甲将聂某某送往医院治疗。聂某某于2023年12月25日经抢救无效死亡。聂某甲、聂某乙与某养老服务公司多次协商未果，遂诉至法院要求某养老服务公司支付赔偿款255566.8元。

　　法院认为，某养老服务公司作为养老机构应当按照合同约定提供优质的养老服务，在日常照料老人的时候应保障老人的安全，亦应履行好消除老人在活动场所内安全隐患的职责。聂某某患有高血压等心血管疾病，极易引发脑出血，在养老服务公司提供的休息区打盹，并从座椅上摔倒，护理人员在聂某某摔倒后仅是对聂某某头部伤口进行了简单处理，未及时送医作进一步检查、抢救治疗，亦未及时告知聂某某家属，某养老服务公司对聂某某的死亡存在一定过错，应承担相应赔偿责任。遂判决某养老服务公司赔偿聂某甲、聂某乙81870.83元。

　　“一老一少”关乎亿万家庭福祉。随着我国居民生活水平的提高和人均寿命的延长，养老服务需求持续增长，养老服务行业成为重要的经济增长点，但也面临着许多挑战。部分养老机构管理不规范，服务质量参差不齐，导致养老服务合同纠纷、侵权纠纷频发。本案法院判决养老机构对聂某某死亡承担与其过错相应的赔偿责任，有助于引导老年人家属依，也提醒养老机构要规范和加强内部管理，提高安全防范意识和应急处置能力。为老年人提供更安全、更优质的养老服务，推动养老服务行业健康、规范发展。

　　因经营者过错造成消费者无法行使“三包”权利的应当承担赔偿责任——林某某诉某手机经营部买卖合同纠纷案

　　2024年10月27日，林某某在某手机经营部购买白色128G苹果iphone16新手机一部，总价5650元。10月30日，林某某发现手机显示屏中间无故出现红色指纹一枚，遂向该经营部维权，经初步判断属手机质量问题，双方约定返厂检测，如确属质量问题，某手机经营部承诺更换新机。当日，某手机经营部将手机发往苹果售后中心进行检测。11月1日，林某某向市场监督管理部门投诉某手机经营部以二手机冒充新机涉嫌欺诈，某手机经营部在未与林某某协商的情况下，撤回售后服务。双方协商未果，林某某遂诉至法院，请求某手机经营部退还手机价款5650元，并适用“假一赔三”规则赔偿其损失16950元，合计22600元。

　　法院认为，苹果官网数据查询显示案涉手机首次激活时间为2024年10月27日，质保期至2025年10月26日，与林某某购买时间相吻合，该手机系新机，故林某某认为案涉手机系二手机、某手机经营部涉嫌欺诈的请求不成立。但是，案涉手机屏幕出现的指纹确属质量问题，林某某在维权过程中，某手机经营部未经林某某同意将手机检测售后服务撤回，导致林某某无法在“三包”期限内退货，应承担相应责任。经法院主持调解，双方达成一致，林某某将手机返还某手机经营部，由某手机经营部退还林某某价款并赔偿误工费等损失共计7000元。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，并由经营者承担运输等必要费用。本案中，案涉手机屏幕出现红色指纹，位置明显，影响消费者使用，属质量问题。经营者依法应当为消费者售后服务提供便利，在其未与消费者协商的情况下，擅自撤回售后服务导致超过“包修、包换、包退”中的退货期限，经营者应当承担相应责任。本案消费者以经营者涉嫌欺诈主张三倍惩罚性赔偿，在消费者诉讼请求不成立的情况下，人民法院并未机械地驳回其诉讼请求，转而引导双方就客观存在的手机质量问题进行协商，继而促成双方自愿达成退款、退货，并由商家承担赔偿损失的调解协议，切实维护了消费者的合法权益。

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